银行智能短信管理系统

• 需求分析

        在国外，短信已经广泛应用于金融、保险、交通等公众服务领域，成为企业实施客户关系管理的必要组成部分，成为企业提升客户关系、实现商业价值的有效手段；短信在某些方面已经替代了传统通信工具的功能，产生了一系列独有的服务内容和服务方式，基于银行账务变动通知、查询、营销等功能的金融短信服务具有巨大的客户群体和市场需求，同时具有良好的收益前景，成为银行服务客户的新渠道。
        但是目前的银行短信系统发送给客户的短信都是基于取款和欠款通知等交易业务，对用户进行提示。短信语言比较生硬，缺少面向客户的个性化服务和人性化关怀。没有起到对客户进行业务帮助，感情交流等方面的功能。如何对大量的客户信息进行有效的管理，为客户提供更加人性化的服务，提高客户满意度，是值得各个银行重视并亟待解决的问题。

• 解决方案

        根据以上需求，我们提供的解决方案是：利用银行的客户数据和客户交易数据，建立一个面向客户的，基于智能化的，充分体现对客户关怀和帮助的个性化短信系统，以实现客户价值与客户关系有效、快捷、充分交流的人性化管理。
（1）总体功能

发送设置

        系统提供以下两种方式的短信发送：定时，根据需求在系统中设置时间点，到达时间点时，系统自动发送短信；实时，当系统数据发生变化时，系统自动发送短信。

自动拼装

        系统可以根据不同业务、不同金融产品动态增减产品类型，对发送的对象和发送的内容可以进行自主的定制拼装。

权限设置

        本系统提供给银行各部门使用，每个部门的功能和需求不同，所以必须针对不同部门设置不同权限，以免错误操作和责任纠纷。本系统由系统管理员管理，负责分配各个部门的权限。

（2）部门功能

信用卡部

        主要办理信用卡的申请、管理信用卡的申请流程、信用卡的透支与还款、消费积金、信用卡优惠活动以及信用卡的客户服务投诉、售后服务等。
        追透提醒
        开户感谢
        不良透支提醒
        生日、节日祝福和消费奖励
        消费积分获知
        提前换卡提醒
        信用卡启用提醒
        开放业务接口

财富管理中心

        该部门主要面向存款达100万以上的个人，提供这些高端客户更具针对性的VIP服务。该部门使用会员制管理。
积分制管理
        生日、节日祝福
        群发设置

电子银行部

        本部门主要管理网上银行的金融交易以及售后服务，负责电子业务的经营管理和网站运行管理和电话银行市场开发、业务管理。
新用户的提示

消费信贷部

        主管银行个人消费信贷业务。负责个人消费信贷计划编制和执行、贷前调查、贷后检查、本息清收工作。
         欠款到期通知
         账户余额不足通知

• 应用案例

        以xx银行为例，使用了银行建设智能短信管理系统，该银行的客户所享受到的服务为：
(1)信用卡启动时，即可收到如下信息：尊敬的***（先生、女士）您好！您在本行办理的信用卡还没有激活，请您激活后才能使用，激活的方式有以下几种：…。
(2)信用卡透支时，即可收到信息：如**先生（女士）您好，您上个月卡号后4位为****的信用卡消费了**元，请您在下个月*号之前还款，您的最低还款额为*元，谢谢您的合作。
(3)信用卡恶意透支时，即可收到信息：**先生（女士）您好！您卡号后四位为****的信用卡透支金额为**元、拖欠时间为**月，请您尽快还款，否则需要按照**比例交纳滞纳金！
(4)客户生日，即可收到信息：尊敬的***先生您好！今天是您45岁生日，**银行的全体人员祝您生日快乐，祝愿您事业蒸蒸日上，家庭幸福美满！生日当天信用卡消费，可以获得双倍、多倍积分或赠送礼品，祝您愉快！
(5)在信用卡快到期时，即可收到信息：尊敬的***（先生、女士）您好！您的信用卡即将到期，银行会重新寄出新的信用卡，请注意查收，如果地址变换请告知。谢谢您的合作！
(6)会员达到有一定的积分，即可收到信息：尊敬的***（先生、女士）您好！您的**卡积分以达到**，恭喜您成为我们的*星级会员，您在本行可享受**优惠及VIP服务，感谢您的支持!
(7)当客户开通网上银行业务时，即可收到信息：短信感谢客户使用网上银行业务，网上银行的售后服务主要包括…,您有任何问题，请及时与我们联系，我们会尽快帮您找到解决方案，联系方式为：…。
(8)客户余额不足时，即可收到信息：尊敬的**先生（女士），您好！您的房屋还款余额不足，欠款金额为**元，请您在*号之前进行还款，谢谢！
……
该系统具有以下特点：
(1)银行短信信息服务系统平台核心系统基于当前流行的Microsoft .NET框架技术实现，获得了.NET所有优良的技术特性。
(2)系统基于应用服务器建设，并提供功能强大，易于适应的信息管理中心。该管理中心基于B/S模式即Web技术，提供良好的人机界面，连同应用服务器的管理工具一起，提供全面而系统的集中式系统管理和维护。
(3)可提供24小时不间断服务。短信服务平台区别于其他的银行系统，不需要日常管理，应用非常方便。在加强服务的同时，和传统的服务手段相比，大幅度地降低服务成本、提高服务效率。
(4)电话银行需要用户去查询,不能体现银行主动服务的形象，用户不能及时掌握其账户或信用卡的动态。银行不仅为用户提供存取、结算等业务,而且还能提供便捷的对账业务,结合电话银行、网上银行等,构建增值服务的电子金融环境。
(5)通过移动通信的手机短信与银行业务特点的完美结合，充分发挥手机短信的服务特点，使银行的业务系统和服务渠道得到历史上最广阔的延伸，大大提升了银行的企业形象。
(6)短信服务平台信息发布具有对象明确、传送可靠的特点。这为银行开辟了一条低成本、高效的客户沟通和市场营销渠道，把服务延伸到了客户的手机，极具亲和力、影响力、吸引力和竞争力。

• 小结

        本系统将短信息所提供的广阔通信与交互空间嫁接到银行的金融服务领域，开辟了银行金融服务的新的模式，是继互联网技术催生了电子银行与网络银行之后，在无线空间银行的新亮点，大大提高了企业的竞争力。同时，它建设了完善的银行客户关系管理，根据客户的信息，对客户进行细分，以提供针对客户全面的、个性化服务。方便产品/服务推广，增加银行的业务量；拓展服务项目、范围以及服务的深度；降低服务成本；充分管理好银行的“客户资产”，提高了客户的满意度